各街道人力資源和社會保障服務(wù)中心、局機關(guān)各部門、各下屬單位：

　　為進(jìn)一步加強全系統(tǒng)各部門窗口服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升管理手段，優(yōu)化辦事流程，改進(jìn)服務(wù)方式，按照黨的群眾路線教育實踐活動的要求和《市人力資源和社會保障局關(guān)于認(rèn)真開展窗口單位改進(jìn)作風(fēng)專項行動的通知》（連人社發(fā)〔2014〕49號）文件精神，為進(jìn)一步提升人力資源社會保障公共服務(wù)水平，結(jié)合我局工作實際，制定如下工作實施方案。

　　一、指導(dǎo)思想

　　深入貫徹落實黨的十八大、十八屆三中全會精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)習(xí)近平總書記系列重要講話精神，緊緊結(jié)合區(qū)委、區(qū)政府加強服務(wù)型機關(guān)建設(shè)的要求，牢固樹立以人為本、執(zhí)政為民的理念，以深入開展黨的群眾路線教育實踐活動為載體，以四位一體民主評議政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)成果為基礎(chǔ)，以推進(jìn)窗口單位服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化、信息化為重點，以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，努力在服務(wù)上形成品牌，為人民群眾提供便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　二、實施范圍

　　局機關(guān)各部門、各下屬事業(yè)單位及各街道人力資源和社會保障服務(wù)中心。

　　三、主要任務(wù)

　　這次專項行動的主要任務(wù)是：緊密結(jié)合黨的群眾路線教育實踐活動，全面貫徹和優(yōu)化各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格落實各項工作紀(jì)律，普遍使用規(guī)范的文明服務(wù)用語，使各類窗口單位的作風(fēng)建設(shè)有明顯提升。

　　（一）在服務(wù)規(guī)范方面。要結(jié)合各類窗口單位的服務(wù)特點，普遍實行五制、四公開、三亮明，即首問負(fù)責(zé)制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結(jié)制和責(zé)任追究制，做到辦事程序公開、辦事依據(jù)公開、辦事時限公開、辦事結(jié)果公開，窗口單位及其工作人員提供服務(wù)要亮明身份（統(tǒng)一著裝或掛牌服務(wù)）、亮明承諾、亮明標(biāo)準(zhǔn)，努力使在窗口單位辦事的群眾少跑一回路，少排一次隊，少等一分鐘。

　　（二）在紀(jì)律要求方面。要認(rèn)真落實已有的各項工作紀(jì)律，并針對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步細(xì)化要求，做到四杜絕，即嚴(yán)格依法依規(guī)辦事，杜絕徇私越權(quán)現(xiàn)象；嚴(yán)格信息管理，杜絕泄露服務(wù)對象隱私現(xiàn)象；工作時間堅守崗位認(rèn)真履職，杜絕擅自脫崗空窗現(xiàn)象；保持飽滿的工作熱情和精神狀態(tài)，杜絕慵懶散漫現(xiàn)象。

　　（三）在服務(wù)用語方面。要堅持以人為本，結(jié)合各類窗口的服務(wù)特點，規(guī)定并推行文明服務(wù)用語，做到服務(wù)語言規(guī)范，表達(dá)清晰準(zhǔn)確，語氣親切溫和，手勢、姿態(tài)具有親和力，在全體工作人員中大力提倡人人多一分主動、多一分熱情、多一分關(guān)懷。

　　四、實施時間

　　這次專項行動從2014年3月開始，到2014年9月底結(jié)束。具體分為三個階段：

　　（一）動員部署(2014年3月)。

　　制定區(qū)人社局專項行動實施方案，明確目標(biāo)任務(wù)，做出工作部署，成立區(qū)人社局改進(jìn)作風(fēng)專項行動領(lǐng)導(dǎo)小組，召開動員大會，學(xué)習(xí)傳達(dá)市人社局相關(guān)文件精神，對窗口單位改進(jìn)作風(fēng)專項行動工作進(jìn)行廣泛宣傳，提高干部職工對窗口工作的認(rèn)識，明確專項行動的目的意義，切實履行好2013年全區(qū)四位一體民主評議政風(fēng)行風(fēng)中提出的改進(jìn)作風(fēng)優(yōu)化服務(wù)公開承諾，學(xué)習(xí)借鑒四位一體民主評議政風(fēng)行風(fēng)中好的做法和經(jīng)驗，明確今后的整改方向和措施，推動專項行動有序有效開展。

　　（二）自查自糾（2014年3月到4月）。

　　結(jié)合開展第二批黨的群眾路線教育實踐活動，在全系統(tǒng)開展改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)專項行動。

　　1、加強教育培訓(xùn)。組織學(xué)習(xí)區(qū)委《中共連云區(qū)委印發(fā)關(guān)于深入開展黨的群眾路線教育實踐活動的實施方案》、《市人力資源和社會保障局關(guān)于認(rèn)真開展窗口單位改進(jìn)作風(fēng)專項行動的通知》等相關(guān)文件要求，加大對各窗口單位業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，促進(jìn)經(jīng)辦人員改進(jìn)作風(fēng)，提高業(yè)務(wù)水平，推動全區(qū)人社系統(tǒng)整體服務(wù)水平提高。

　　2、實行公開承諾。向服務(wù)對象了解作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題與不足，通過與群眾、企業(yè)的互動交流改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作質(zhì)量。全體工作人員在深入查找、認(rèn)真梳理的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作職能和崗位職責(zé)，對自身在工作紀(jì)律、工作作風(fēng)方面存在的問題自查自糾，提出整改措施，做出服務(wù)承諾。各個崗位的承諾要在單位內(nèi)部公布，接受群眾監(jiān)督。

　　3、美化服務(wù)環(huán)境。保持服務(wù)場所干凈整潔、環(huán)境優(yōu)美、秩序井然，各類用品用具放置有序。大廳休息等候區(qū)座椅、飲水設(shè)備、業(yè)務(wù)指南、老花鏡、紙筆等便民設(shè)施一應(yīng)俱全，為群眾提供貼近式服務(wù)。統(tǒng)一使用規(guī)范用語，杜絕禁忌用語和不當(dāng)語氣，給服務(wù)對象以親切感，微笑接受咨詢，主動釋疑解惑，主動接文辦事。將所有業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程上網(wǎng)上墻公開公示，工作人員掛牌上崗，設(shè)置意見箱，公布監(jiān)督電話，承諾服務(wù)期限。

　　4、規(guī)范窗口服務(wù)。建立大廳業(yè)務(wù)窗口首席接待制度，首席接待員主要負(fù)責(zé)窗口業(yè)務(wù)咨詢和來訪接待工作；協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)窗口的業(yè)務(wù)辦理；指引服務(wù)對象辦事，對排隊人數(shù)較多的窗口進(jìn)行合理疏導(dǎo)；巡查窗口運行情況，維持大廳工作秩序；督查窗口工作人員遵守工作紀(jì)律；處理窗口服務(wù)方面的投訴；協(xié)調(diào)處理突發(fā)性事件。

　　5、提高辦事效率。工作人員要提高服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變思想觀念，擺正位置，端正態(tài)度，落實首問負(fù)責(zé)制、一次告知、二次辦結(jié)制、A、B崗位等制度。加強窗口工作人員服務(wù)管理，徹底杜絕門難進(jìn)、臉難看、事難辦等影響中心形象的事情。更新服務(wù)理念，要求工作必須不等不靠，不推諉、不扯皮，高效率、快節(jié)奏地完成。增強紀(jì)律意識，狠抓工作紀(jì)律，嚴(yán)格上下班制度，加強對工作人員庸、懶、散、慢、疲等方面的日常檢查和督察，對發(fā)現(xiàn)問題的工作人員，嚴(yán)肅追究責(zé)任，確保機關(guān)效能和作風(fēng)建設(shè)零曝光、零處分。

　　（三）明查暗訪（2014年5月到8月）。

　　1、組織一次座談會。主動邀請基層單位和服務(wù)對象組織一次座談會，主動公開自查自糾發(fā)現(xiàn)的問題，并進(jìn)一步征求服務(wù)對象意見。

　　2、主動開展明察暗訪。主動邀請黨風(fēng)聯(lián)絡(luò)員、特邀監(jiān)察員、政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督員、熱線媒體記者等開展明查暗訪，進(jìn)一步調(diào)查了解各窗口單位作風(fēng)建設(shè)情況，及時督促整改突出問題。組織明查暗訪督查活動不少于2次。

　　（四）總結(jié)評價（2014年9月）。

　　對全系統(tǒng)開展專項行動情況進(jìn)行評估，各部門于9月底之前上報工作總結(jié)。各窗口單位要認(rèn)真總結(jié)推廣先進(jìn)經(jīng)驗，在今后工作中鞏固、延續(xù)專項行動成果，進(jìn)一步豐富人性化服務(wù)手段，拓展信息化服務(wù)渠道，提升專業(yè)化服務(wù)水平。到十二五期末，總體形成較為系統(tǒng)的各項服務(wù)規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督評價機制。

　　五、工作要求

　　全體干部職工要深刻認(rèn)識專項行動的重大意義，把思想和行動統(tǒng)一到市局的決策和部署上來，進(jìn)一步增強責(zé)任感和緊迫感，切實做好這項重要工作，務(wù)求取得工作實效。

　　（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。為確保活動深入開展，成立區(qū)人社局改進(jìn)作風(fēng)專項行動工作領(lǐng)導(dǎo)小組，局長任組長，局黨組成員任副組長，各科室、下屬事業(yè)單位主要負(fù)責(zé)同志為小組成員。下設(shè)辦公室，主要負(fù)責(zé)行動具體落實，根據(jù)職責(zé)分工，做好協(xié)調(diào)工作。各窗口單位要借助在四位一體民主評議政風(fēng)行風(fēng)中打下的良好基礎(chǔ)，進(jìn)一肯貼近群眾，開門納諫，自覺整改，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　切實加強對活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，明確工作職責(zé)，落實工作責(zé)任，形成齊抓共管的工作格局。要將本次活動與群眾路線教育實踐活動緊密結(jié)合，明確目標(biāo)任務(wù)，突出活動重點，完善配套措施，以踏石留印、抓鐵有痕的勁頭抓好機關(guān)作風(fēng)建設(shè)。

　　（二）強化督導(dǎo)檢查。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對專項行動進(jìn)行不定期督查，及時改進(jìn)措施，做到全程監(jiān)控，對違反規(guī)定的相關(guān)責(zé)任人嚴(yán)格責(zé)任追究。窗口單位要努力踐行服務(wù)承諾，設(shè)立監(jiān)督舉報電話，大力改進(jìn)作風(fēng)，提速提效，自覺接受廣大人民群眾和社會輿論監(jiān)督。

　　（三）加強宣傳發(fā)動。要大力宣傳本次專項行動的任務(wù)目標(biāo)和措施，發(fā)動窗口單位全員參與，主動建言獻(xiàn)策，自覺改進(jìn)服務(wù)。區(qū)人社局網(wǎng)站將開設(shè)專項行動宣傳專欄，及時報道專項行動開展情況，各單位要加強專項行動的宣傳報道工作，及時上報專項行動工作動態(tài)信息。

　　（四）周密安排工作。要注意統(tǒng)籌兼顧，精心謀劃，科學(xué)安排，進(jìn)一步完善窗口單位各類服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推廣窗口服務(wù)人員文明用語。把開展專項行動與做好經(jīng)辦工作有機結(jié)合起來，與開展群眾路線教育活動有機結(jié)合起來，與提升干部職工綜合素質(zhì)有機結(jié)合起來，確保專項行動和各項業(yè)務(wù)工作兩不誤、兩促進(jìn)，讓群眾感受到專項行動給經(jīng)辦工作帶來的新變化。

　

　連云區(qū)人力資源和社會保障局

　　　2014年4月14日