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一、基本情況

2024年，我局受理處置各類投訴舉報（消費類、管理類）6851件（12345政務服務熱線3757件，12315市場機關投訴舉報專線3040件，智慧監管平臺及智慧315平臺20件，陽光信訪31件，連云港市污染防治監管3件）。

投訴性質：服務質量糾紛3205件（服務態度、服務質量、售后服務、退換貨等）；商品質量1741件（產品安全性、物理性能、合格性、耐用性、產品標識標注等）；商品（食品）過期356件；電梯安全365件；餐飲衛生320件；價格計量373件；其他491件（證照管理、誤導消費、咨詢服務、住宿及網約房等）。

處理情況：成功調解98%，解決率100%，滿意度98%，挽回經濟損失90萬余元。

二、投訴舉報處理中呈現的主要問題

1.經營者責任義務履行存在不足：在眾多消費爭議里，服務質量方面的問題尤為突出。例如，退換貨承諾難以落實，售后服務拖延遲緩；在電梯安全投訴方面，大量電梯老化陳舊，更新換代不及時，維護保養工作也未做到位。這些情況主要是由于經營者市場主體責任意識淡薄，提供產品及服務的能力欠缺所致。

2.投訴舉報中依法維權能力有待提升：當前，部分消費投訴存在訴求缺乏合法性、隨意性較大的問題。有些投訴本質上屬于道德層面的問題，有些屬于過度維權，甚至還有亂投訴或者編造事實進行非法投訴的現象。這些不合理投訴不僅增加了行政機關處理投訴的工作負擔，也對社會道德和秩序造成了干擾。

三、下一步舉措

1.強化市場監管，優化安全消費環境：一方面，開展消費維權執法行動。組織實施全區服務領域重點行業的消費維權專項整治工作，對涉及消費者權益的投訴舉報做到及時受理、迅速查處，為消費維權筑牢法治根基。另一方面，進一步推動經營者首問責任制度以及主動化解消費糾紛制度的落實，從根源上解決消費糾紛。

2.加強消費教育與權益知識普及：開展以“理性消費、依法維權”為主題的系列宣傳教育活動，增強消費者的法律意識與自我保護能力。通過舉辦消費者權益保護知識講座、開展 “3·15” 國際消費者權益日宣傳活動等方式，提升消費者的維權意識和能力。充分借助各類媒體平臺發布消費提示與警示信息，對可能出現的消費糾紛提前預警。