| 索 引 號 | 14258248/2022-00143 | 分 類 | 綜合政務(wù)/其他 / 通知 |
| 發(fā)布機(jī)構(gòu) | 連云區(qū)人民政府辦公室 | 發(fā)文日期 | 2022-08-17 |
| 標(biāo) 題 | 區(qū)政府辦公室關(guān)于印發(fā)《連云區(qū)12345在線平臺績效評估標(biāo)準(zhǔn)（試行）》的通知 | ||
| 文 號 | 連區(qū)政辦發(fā)〔2022〕84號 | 主 題 詞 | |
| 內(nèi)容概述 | 《連云區(qū)12345在線平臺績效評估標(biāo)準(zhǔn)（試行）》已經(jīng)區(qū)十六屆政府第4次常務(wù)會(huì)議審議通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真組織落實(shí)。 | ||
| 時(shí) 效 | 有效 | ||
區(qū)政府辦公室關(guān)于印發(fā)《連云區(qū)12345在線平臺績效評估標(biāo)準(zhǔn)（試行）》的通知
- 時(shí)間：2022-09-06 16:34:13 來源：連云區(qū)人民政府辦公室 閱讀次數(shù)：
各街道辦事處、前三島鄉(xiāng)人民政府，各功能板塊，區(qū)各委辦局，區(qū)各直屬單位：
《連云區(qū)12345在線平臺績效評估標(biāo)準(zhǔn)（試行）》已經(jīng)區(qū)十六屆政府第4次常務(wù)會(huì)議審議通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真組織落實(shí)。
連云港市連云區(qū)人民政府辦公室
2022年8月17日
連云區(qū)12345在線平臺績效評估標(biāo)準(zhǔn)（試行）
第一章 總則
第一條 為進(jìn)一步加強(qiáng)12345工單辦件質(zhì)效，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，科學(xué)評價(jià)連云區(qū)12345政府公共服務(wù)平臺各成員單位熱線工作情況，依據(jù)《連云港市12345在線平臺績效評估標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，結(jié)合全區(qū)實(shí)際情況，修訂《連云區(qū)12345在線平臺績效評估標(biāo)準(zhǔn)（試行）》。
第二條 各有關(guān)單位（以下簡稱成員單位），受理辦理12345平臺的相關(guān)工作績效評估適用本辦法。
第三條 區(qū)行政審批局負(fù)責(zé)連云區(qū)12345平臺成員單位的績效評估考核工作。
第四條 工作績效評估原則。
（一）堅(jiān)持公開、公平、公正的原則。
（二）堅(jiān)持科學(xué)量化、簡單實(shí)用、日常考核為主的原則。
（三）堅(jiān)持綜合評價(jià)考核的原則。
第五條 績效考核以自然年度為一個(gè)考核周期，即每年1月1日0時(shí)起至12月31日24時(shí)止，按月度通報(bào)各成員單位熱線運(yùn)行情況。
第二章 評估內(nèi)容
第六條 各成員單位的績效考核由基本項(xiàng)、扣分項(xiàng)和加分 項(xiàng)三個(gè)部分組成。
第七條
（一）基本項(xiàng)（100分）
基本項(xiàng)考核包括工作網(wǎng)絡(luò)、辦件質(zhì)效、知識儲(chǔ)備和實(shí)例撥測四個(gè)方面內(nèi)容，對各成員單位辦理群眾訴求的全過程進(jìn)行相關(guān)工作指標(biāo)評估。
1.工作網(wǎng)絡(luò)（3分）
（1）機(jī)構(gòu)設(shè)置（1分）
各成員單位成立12345平臺工作領(lǐng)導(dǎo)小組或工作小組，指定或落實(shí)責(zé)任到具體承辦科室，代表本單位負(fù)責(zé)12345平臺工作的運(yùn)行管理、綜合協(xié)調(diào)、督查督辦、信息報(bào)送等工作。未明確12345機(jī)構(gòu)和職責(zé)，扣0.5分；未使用市12345平臺統(tǒng)一標(biāo)識的，扣0.5分。
（2）人員配備（2分）
各成員單位要明確分管領(lǐng)導(dǎo)及配備專（兼）職管理人員。未確定分管負(fù)責(zé)人的，扣0.5分；未配備專（兼）職管理人員的，扣0.5分；機(jī)構(gòu)人員確定和調(diào)整未及時(shí)報(bào)區(qū)平臺備案的，扣1分。
2.辦件質(zhì)效（85分）
（1）及時(shí)簽收率（5分）
各成員單位需在1個(gè)工作小時(shí)內(nèi)簽收工單。及時(shí)簽收率=（1-簽收超時(shí)數(shù)/總工單數(shù)）×100%。成員單位及時(shí)簽收率達(dá)到95%以上不扣分，每降低1%扣1分，扣滿5分為止。
（2）首次回應(yīng)率（5分）
各成員單位需在接單后1個(gè)工作日內(nèi)先行聯(lián)系服務(wù)對象，發(fā)現(xiàn)成員單位未在要求時(shí)間內(nèi)聯(lián)系的，每次扣1分，扣滿5分為止。對一個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)的，視同按時(shí)回應(yīng)。
（3）按時(shí)辦結(jié)率（35分）
各成員單位應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)區(qū)12345平臺派發(fā)的服務(wù)工單。按時(shí)辦結(jié)率=按時(shí)辦結(jié)數(shù)/應(yīng)辦結(jié)數(shù)×100%。
各成員單位按時(shí)辦結(jié)率達(dá)到95%以上不扣分，每降低1%扣2分；若省派工單存在超時(shí)情況，每一件扣2分。扣滿35分為止。
（4）回訪滿意率（30分）
省派工單由省平臺對各成員單位辦結(jié)工單的答復(fù)結(jié)果是否滿意進(jìn)行回訪。市派工單由市平臺進(jìn)行回訪。
回訪滿意率=（1-不滿意數(shù)/回訪數(shù)）×100%。
省派工單滿意率與市派工單滿意率分別計(jì)算，各按50%權(quán)重測算得分。省派工單滿意率達(dá)到98%以上不扣分，每降低1%扣1.5分；市派工單滿意率達(dá)到95%以上不扣分，每降低1%扣2分。扣滿30分為止。不滿意服務(wù)工單以二次留單滿意度為準(zhǔn)。
集中訴求（多人多次）引起的批量不滿意服務(wù)工單，由各成員單位申請，經(jīng)市平臺審核通過后，按30:1計(jì)算不滿意數(shù)。
（5）承辦量（3分）
按成員單位承辦件數(shù)量進(jìn)行賦分。由基本分和加分組成。成員單位辦件量低于當(dāng)月平均辦件量的得基本分2分；達(dá)到當(dāng)月平均辦件量以上的，每增加100件加0.1分，加滿1分為止。
（6）答復(fù)規(guī)范（7分）
按要求對工單辦理結(jié)果進(jìn)行規(guī)范答復(fù)。各成員單位在工單答復(fù)內(nèi)容中必須包含以下要素：①承辦人員姓名、承辦單位名稱、承辦人與服務(wù)對象電話或當(dāng)面溝通的具體時(shí)間；②承辦人與服務(wù)對象溝通的具體情況及辦理結(jié)果；③答復(fù)中若發(fā)現(xiàn)錯(cuò)別字，反饋內(nèi)容低于20字的，每件扣0.5分。對二次交辦的工單，兩次辦理回復(fù)意見完全一致或答非所問的，以及其他嚴(yán)重不規(guī)范情形的，每次扣1分，扣滿7分為止。未接到派遣任務(wù)的責(zé)任單位該項(xiàng)得分取平均分。
3.知識儲(chǔ)備（8分）
（1）知識庫（6分）
各成員單位應(yīng)根據(jù)知識庫報(bào)送要求，規(guī)范填寫知識庫報(bào)送表單。各成員單位對機(jī)構(gòu)職能調(diào)整、承辦人員變動(dòng)、政策法規(guī)調(diào)整、熱點(diǎn)問題等信息應(yīng)及時(shí)更新。發(fā)現(xiàn)報(bào)送知識有明顯錯(cuò)誤或未在一個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)更新的，每次扣1分；政務(wù)服務(wù)便民信息應(yīng)及時(shí)報(bào)送，知識儲(chǔ)備量少的應(yīng)主動(dòng)報(bào)送，全年少于30條知識視情況扣1分，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)送的，每次扣1分；各成員單位對知識提問應(yīng)在10個(gè)工作小時(shí)內(nèi)答復(fù)，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)的，每條知識扣0.5分，扣滿6分為止。
（2）應(yīng)急知識報(bào)送（2分）
集中訴求應(yīng)急及時(shí)報(bào)送知識庫答復(fù)腳本。對集中訴求應(yīng)及時(shí)提供知識庫答復(fù)腳本，未在4個(gè)工作小時(shí)內(nèi)提供的，扣1分；未在1個(gè)工作日內(nèi)提供的，扣2分。以上兩項(xiàng)累計(jì)扣滿8分為止。
4.實(shí)例撥測（4分）
通過撥打電話評估各成員單位日常接線工作。在撥打各成員單位7*24小時(shí)值班電話時(shí)，接線中存在推諉、態(tài)度惡劣、無人接聽（確認(rèn)兩次）等情況的，每次扣1分。
（二）扣分項(xiàng)
1.省、市、區(qū)督查督辦意見落實(shí)情況。對市、區(qū)級平臺交辦的指定工作或上級領(lǐng)導(dǎo)批示需要完成的指定性任務(wù)，不積極配合或辦理事項(xiàng)反饋不及時(shí)、不規(guī)范的，每次扣0.5分。服務(wù)工單被市級及以上平臺督辦的，每次扣0.5-1分；對督辦工單、督辦意見不落實(shí)，存在推諉扯皮、敷衍塞責(zé)、失職瀆職等情形，導(dǎo)致服務(wù)對象多次投訴或引起其他不良后果的，每次扣2分。被指定為承辦單位或主協(xié)辦單位，無正當(dāng)理由拒不辦理或不予配合的，每次扣1分。因失密、泄密致使反映問題的群眾受打擊報(bào)復(fù)、未及時(shí)處置重大輿情預(yù)警造成不良影響的，每次扣2分。
2.按時(shí)參加省市區(qū)在線平臺組織召開的各類會(huì)議，缺席視情扣0.5-1分。
3.經(jīng)媒體曝光后仍未履職，造成不良影響的，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，每次扣2分。
4.區(qū)12345在線服務(wù)平臺每月會(huì)同督查辦對排名后三名的單位進(jìn)行跟蹤督促檢查，如在次月排名中仍然未脫離后三名的，扣1分。
5.對區(qū)12345在線服務(wù)平臺派遣的工單，無正當(dāng)理由申請回退的，每件次扣1分。
（三）加分項(xiàng)
各成員單位的加分項(xiàng)考核主要包括信息采用、主動(dòng)處理和服務(wù)整合三個(gè)方面內(nèi)容。
1.信息采用。各成員單位對12345熱線工作信息主動(dòng)上報(bào)，被省、市、區(qū)級媒體采用的，每次加0.5-2分；各成員單位圍繞12345熱線工作取得積極成效或創(chuàng)新舉措被省市區(qū)領(lǐng)導(dǎo)褒獎(jiǎng)的，每次加0.5-2分，以上最多加5分。
2.主動(dòng)處理。對短時(shí)間內(nèi)責(zé)任難以界定的問題，相關(guān)責(zé)任單位主動(dòng)對接或接受派遣，及時(shí)幫助解決的，每主動(dòng)處理一件加0.2-0.5分；相關(guān)責(zé)任單位在非正常工作期間接到市、區(qū)在線服務(wù)平臺派遣的應(yīng)急、突發(fā)、有安全隱患的任務(wù)能積極協(xié)調(diào)核實(shí)并妥善處理的，每主動(dòng)處理一件加0.5分；對市、區(qū)在線服務(wù)平臺指定派遣的緊急、突發(fā)、重大性案件，相關(guān)單位妥善處置的酌情加1-3分。當(dāng)月累計(jì)加分不超過3分。
3.服務(wù)整合。在既有服務(wù)范圍內(nèi)增加服務(wù)項(xiàng)目或參與熱點(diǎn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，每次加1-2分。
4.綜合得分。綜合得分=基本項(xiàng)分值+加分項(xiàng)分值-扣分項(xiàng)分值。
各成員單位的綜合得分滿分為100分，當(dāng)超出100分時(shí)按100分計(jì)算。
第三章 考核結(jié)果運(yùn)用
第八條 區(qū)12345在線工作績效納入?yún)^(qū)年度高質(zhì)量考核評估體系。
第九條 月度考核結(jié)果以督查通報(bào)形式分別報(bào)送區(qū)四套班子領(lǐng)導(dǎo)及各成員單位，并在區(qū)政府門戶網(wǎng)站上定期發(fā)布。
第四章 附 則
第十條 本績效評估標(biāo)準(zhǔn)由區(qū)行政審批局負(fù)責(zé)解釋。
第十一條 本績效評估標(biāo)準(zhǔn)從發(fā)布之日起執(zhí)行。《連云區(qū)12345在線平臺績效評估標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（連區(qū)政辦發(fā)〔2021〕41號）同時(shí)廢止。
附件：連云區(qū)12345在線平臺績效評估標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)
附件
連云區(qū)12345在線平臺績效評估標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)
序號 |
分類 |
指標(biāo)類 |
具體指標(biāo)及評分標(biāo)準(zhǔn) |
計(jì)分方式 |
評價(jià)方法 |
1 |
基本項(xiàng) （總分100分） |
工作網(wǎng)絡(luò) （3分） |
1.機(jī)構(gòu)設(shè)置（1分）。 明確12345在線平臺機(jī)構(gòu)和職責(zé)。 |
未明確12345機(jī)構(gòu)和職責(zé)，扣0.5分；未使用市12345平臺統(tǒng)一標(biāo)識扣0.5分。 |
材料審核 |
2.人員配備（2分）。 指定相關(guān)責(zé)任人。 |
未確定分管負(fù)責(zé)人的，扣0.5分；未配備專（兼）職管理人員的，扣0.5分；機(jī)構(gòu)人員確定和調(diào)整未及時(shí)報(bào)市平臺備案的，扣1分。 |
||||
辦件質(zhì)效 （85分） |
3.及時(shí)簽收率（5分）。 各成員單位在1個(gè)工作小時(shí)內(nèi)簽收工單。 |
及時(shí)簽收率=（1-簽收超時(shí)數(shù)/總工單數(shù)）×100%。 成員單位及時(shí)簽收率達(dá)到95%以上不扣分，每降低1%扣1分，扣滿5分為止。 |
系統(tǒng)統(tǒng)計(jì) |
||
4.首次回應(yīng)率（5分）。 各成員單位需在接單后1個(gè)工作日內(nèi)先行聯(lián)系。 |
發(fā)現(xiàn)成員單位未在要求時(shí)間內(nèi)聯(lián)系服務(wù)對象的，每次扣1分，扣滿5分為止。對一個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)的，視同按時(shí)回應(yīng)。 |
||||
5.按時(shí)辦結(jié)率（35分）。 各成員單位應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)省、市12345在線平臺派發(fā)的服務(wù)工單。 |
按時(shí)辦結(jié)率=按時(shí)辦結(jié)數(shù)/應(yīng)辦結(jié)數(shù)×100%。 成員單位按時(shí)辦結(jié)率達(dá)到95%以上不扣分，每降低1%扣2分，若省派工單存在超時(shí)情況，每一件扣2分。扣滿35分為止。 |
||||
6.回訪滿意率（30分）。 省派工單由省平臺對各成員單位辦結(jié)工單的答復(fù)結(jié)果是否滿意進(jìn)行回訪。 市派工單由市平臺進(jìn)行回訪。 |
回訪滿意率=（1-不滿意數(shù)/回訪數(shù)）×100%。 省派工單滿意率與市派工單滿意率分別計(jì)算，各按50%權(quán)重測算得分。省派工單滿意率達(dá)到98%以上不扣分，每降低1%扣1.5分；市派工單滿意率達(dá)到95%以上不扣分，每降低1%扣2分。扣滿30分為止。 不滿意服務(wù)工單以二次留單滿意度為準(zhǔn)。 集中訴求（多人多次）引起的批量不滿意服務(wù)工單，由成員單位申請，經(jīng)市平臺審核通過后，按30:1計(jì)算不滿意數(shù)。 |
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1 |
7.承辦量（3分）。 按成員單位承辦件數(shù)量進(jìn)行賦分。 |
由基本分和加分組成。成員單位辦件量低于當(dāng)月平均辦件量的得基本分2分；達(dá)到當(dāng)月平均辦件量以上的，每增加100件加0.1分，加滿1分為止。 |
系統(tǒng)統(tǒng)計(jì) |
||
8.答復(fù)規(guī)范（7分）。 按要求對工單辦理結(jié)果進(jìn)行規(guī)范答復(fù)。 |
成員單位在工單答復(fù)內(nèi)容中必須包含以下要素：①承辦人員姓名、承辦單位名稱、承辦人與服務(wù)對象電話或當(dāng)面溝通的具體時(shí)間；②承辦人與服務(wù)對象溝通的具體情況及辦理結(jié)果；③答復(fù)中若發(fā)現(xiàn)錯(cuò)別字、反饋內(nèi)容低于20字的，每件扣0.5分。對二次交辦的工單，涉法涉訴、政策解讀類除外，兩次辦理回復(fù)意見完全一致或答非所問的，以及其他嚴(yán)重不規(guī)范情形的，每次扣1分，扣滿7分為止。 |
臺賬記錄 |
|||
知識儲(chǔ)備 |
9.知識庫（6分）。 各成員單位應(yīng)根據(jù)知識庫報(bào)送規(guī)范，填寫知識庫報(bào)送表單。 |
各成員單位對機(jī)構(gòu)職能調(diào)整、承辦人員變動(dòng)、政策法規(guī)調(diào)整、熱點(diǎn)問題等信息應(yīng)及時(shí)更新。發(fā)現(xiàn)報(bào)送知識有明顯錯(cuò)誤或未在一個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)更新的，每次扣1分；政務(wù)服務(wù)便民信息應(yīng)及時(shí)報(bào)送，知識儲(chǔ)備量少的應(yīng)主動(dòng)報(bào)送，全年少于30條知識視情況扣1分，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)送的，每次扣1分；各成員單位對知識提問應(yīng)在10個(gè)工作小時(shí)內(nèi)答復(fù)，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)的，每條知識扣0.5分，扣滿6分為止。 |
材料審核 臺賬記錄 |
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10.應(yīng)急知識報(bào)送及時(shí)（2分）。 集中訴求應(yīng)及時(shí)報(bào)送知識庫答復(fù)腳本。 |
對集中訴求應(yīng)及時(shí)提供知識庫答復(fù)腳本，未在4個(gè)工作小時(shí)內(nèi)提供的，扣1分；未在1個(gè)工作日內(nèi)提供的，扣2分。 以上兩項(xiàng)累計(jì)扣滿8分為止。 |
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實(shí)例撥測 （4分） |
11.實(shí)例撥測（4分）。 通過撥打電話，評估各成員單位日常接線工作。 |
在撥打各成員單位7*24小時(shí)值班電話時(shí)，接線中存在推諉、態(tài)度惡劣、無人接聽（確認(rèn)兩次）等情況的，每次扣1分。 |
臺賬記錄 |
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2 |
附加項(xiàng) |
扣分項(xiàng)（最多扣10分） |
12.督查意見落實(shí)情況。 省、市、區(qū)督查督辦意見落實(shí)情況。 |
對市、區(qū)級平臺交辦的指定工作或上級領(lǐng)導(dǎo)批示需要完成的指定性任務(wù)不積極配合或辦理事項(xiàng)反饋不及時(shí)、不規(guī)范的，每次扣0.5分。服務(wù)工單被市級及以上平臺督辦的，每次扣0.5-1分；對督辦工單、督辦意見不落實(shí)，存在推諉扯皮、敷衍塞責(zé)、失職瀆職等情形，導(dǎo)致服務(wù)對象多次投訴或引起其他不良后果的，每次扣2分。被指定為承辦單位或主協(xié)辦單位，無正當(dāng)理由拒不辦理或不予配合的，每次扣1分。因失密、泄密致使反映問題的群眾受打擊報(bào)復(fù)、未及時(shí)處置重大輿情預(yù)警造成不良影響的，每次扣2分。 |
臺賬記錄 |
13.參會(huì)情況。 按時(shí)參加市、區(qū)在線平臺組織召開的各類會(huì)議。 |
缺席視情扣0.5-1分。 |
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14.媒體曝光。 經(jīng)媒體曝光后仍未履職，造成較大影響，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的。 |
每次扣2分。 |
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15.月度考核排名后三位。 區(qū)12345在線服務(wù)平臺每月會(huì)同督查辦對排名后三的單位進(jìn)行跟蹤督促檢查，如在次月排名中仍然未脫離后三的。 |
扣1分。 |
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16.無正當(dāng)理由回退案件。 對區(qū)12345在線服務(wù)平臺派遣的工單，無正當(dāng)理由申請回退的。 |
每件次扣1分。 |
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2 |
綜合加分項(xiàng)（最多加5分） |
17.信息采用。 12345相關(guān)信息被省、市、區(qū)平臺或區(qū)級以上媒體采用的。 |
成員單位對12345熱線工作信息主動(dòng)上報(bào)，被省、市、區(qū)級媒體采用的，每次加0.5-2分。 成員單位圍繞12345熱線工作取得積極成效或創(chuàng)新舉措被省市區(qū)領(lǐng)導(dǎo)褒獎(jiǎng)的，每次加0.5-2分。 以上最多加5分。 |
系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)材料審核臺賬記錄 |
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18.主動(dòng)處理。 對短時(shí)間內(nèi)責(zé)任難以界定的問題，相關(guān)責(zé)任單位主動(dòng)對接或接受派遣，及時(shí)幫助解決的；相關(guān)責(zé)任單位在非正常工作期間接到市、區(qū)在線服務(wù)平臺派遣的應(yīng)急、突發(fā)、有安全隱患的任務(wù)能積極協(xié)調(diào)核實(shí)并妥善處理的；對市、區(qū)在線服務(wù)平臺指定派遣的緊急、突發(fā)、重大性案件。 |
責(zé)任難以界定的問題，每主動(dòng)處理一件加0.2-0.5分； 非正常工作期間接到市、區(qū)在線服務(wù)平臺派遣的應(yīng)急、突發(fā)、有安全隱患的任務(wù)能積極協(xié)調(diào)核實(shí)并妥善處理，每主動(dòng)處理一件加0.5分； 市、區(qū)在線服務(wù)平臺指定派遣的應(yīng)急、突發(fā)、重大性案件，相關(guān)單位妥善處置的酌情加1-3分。 當(dāng)月累計(jì)加分不超過3分。 |
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19.服務(wù)整合。 增加、參與服務(wù)項(xiàng)目、事項(xiàng)。 |
在既有服務(wù)范圍內(nèi)增加服務(wù)項(xiàng)目或參與熱點(diǎn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，每次加1-2分。 |